L’avvento di Internet nelle case di tutti ha aperto tanti nuovi mercati, questo è indubbio: a volte però mi chiedo quanti di essi siano sostenibili nel lungo termine una volta che la tecnologia viene data per acquisita.
Tempo fa mi dedicavo a una osservazione sul commercio online, su quanto entusiasticamente l’avessi accolto diversi anni fa quando rappresentava l’unica possibilità di assortimento e di prezzi bassi in un mondo del commercio al dettaglio parecchio arretrato, e su come ora non ne facessi praticamente più uso visto che le grandi catene di elettronica di consumo con le loro periodiche offerte riescono a fornire gli ultimi oggetti del desiderio in tutti i megastore a un prezzo spesso più basso della media dei negozi online.
Ecco, ieri invece guardando le ultime modifiche che la mia “old-bank” (Credem) ha fatto al sistema di banca via internet, davvero bello, usabile e completo, mi è venuta da fare una riflessione sul mondo delle banche on-line, di cui peraltro sono stato cliente per diversi anni.
Quando si iniziava a pubblicizzare Fineco, circa dieci anni fa ormai, per lo più ci si connetteva a internet nelle università o col modem analogico, e quella delle banche online sembrava una vera e propria rivoluzione, tassi di interessi alti a causa della tanto reclamizzata assenza di “sovrastruttura”, nessun costo e funzionalità davvero inimmaginabili per gli appassionati di tecnologia.
Tanto è vero che io feci il mio primo conto corrente con iwbank (una concorrente della più famosa Fineco) e l’ho tenuto per qualche anno. Poi le cose sono cambiate ed è iniziato un periodo di lenta convergenza tra le due offerte (quella tutta online, e quella tradizionale) che secondo me ha avuto il suo culmine proprio quest’anno.
Le banche online hanno iniziato a peggiorare sempre di più le condizioni, introducendo canoni, spese nascoste (spedizioni varie), abbassando i tassi di interesse, introducendo procedure quasi “meccaniche” che non tengono in considerazione le esigenze del cliente e sopratutto offrendo a quest’ultimo un servizio stile call-center sempre più insopportabile e assolutamente inadatto a mantenere una “relazione” soddisfacente.
Le banche tradizionali d’altro canto si sono pian piano mosse verso conti a costo zero se l’utilizzo prevalente viene fatto online, e hanno introdotto servizi innovativi.
Ad esempio i bonifici via internet sono ormai gratis ovunque, così come un certo plafond di prelievi bancomat fuori rete. Il Credito Emiliano da la chiave crittografica RSA (quella sorta di portachiavi che genera automaticamente una password diversa ogni volta che pigi il bottone) completamente gratis, mentre con iwBank - per dire - mi risulta sia a pagamento.
E così via potrei fare tanti altri esempi, quale ad esempio il conto BNL revolution che offre prelievi gratis in tutto il mondo con limiti molto meno restrittivi di quelli che offrono alcune banche online che erano partite con analoghe promesse e poi sono ritornate sui propri passi. Anche Unicredit, Banca Intesa e tanti altri sono saltati nell’ultimo anno su questo treno.
L’argomento della “relazione tra cliente e banca”, utilizzato quando si valutano le mancanze di una banca online, potrebbe lasciare interdetti alcuni miei interlocutori, dal momento che la maggior parte delle persone che non fanno operazioni particolari e sono magari lavoratori dipendenti in banca non entra quasi mai: ricevono l’accredito dello stipendio automaticamente ed utilizzano il bancomat per prelevare contanti, le carte per pagare, l’home banking per qualche bonifico ogni tanto. Per questi - in linea di principio - non farebbe alcuna differenza rivolgersi a una organizzazione “senza volto”.
Quello che pero’ ho potuto sperimentare sulla mia pelle (ed è il motivo per cui ho lasciato perdere certe aziende completamente online) è che l’applicazione di modelli valutativi del tutto uniformi alla clientela, per quanto possa adattarsi ad una buona percentuale di questa non riuscirà mai a coprire *tutto* l’arco delle esigenze dei consumatori, e questo non è poco in un periodo storico dove va tanto di moda la teoria della coda lunga applicata al mercato.
Concedere ad esempio le carte di credito e gli strumenti di pagamento solo a chi può vantare alcune specifiche garanzie ancorate a procedure di valutazione rigide e meccanizzate senza poter spiegare la propria situazione a una persona in carne e ossa, che possa inserire anche altri elementi nella valutazione, è uno dei tanti limiti delle banche online che a tratti mi facevano provare una esperienza da cliente sterile e a tratti assolutamente spiacevole.
Che poi è il motivo per cui anche un appassionato di tecnologia come me non cambierebbe mai la sua banca “vera” con una online.